Snowflake?　

Snowflakeはデータ革命の最前線に立ち、世界最高のデータとアプリケーションのプラットフォームの構築に取り組んでいます。私たちのミッションはデータサイロ化を解消して、「世界中のデータをモビライズすること」を目指しております。私たちと一緒に急成長していくデータの未来を一緒に築いていきましょう！

Cloud Support Engineer team?

Snowflakeサポートチームは質の高い問題解決能力を備え、お客様がデータドリブンなビジネスインサイトや結果を引き出せるよう、全力でサポートしています。専門知識を持ったメンバーで構成されており、お客様のビジネス成功のためチームで力を合わせています。ご要望に耳を傾け、学習し、コネクションを作り上げることにより、お客様とのパートナーシップを築いています。

チームのミッションはお客様を第一に考え、誠実さを持ち、イニシアチブと責任を持って業務を遂行することです。世界トップクラスの顧客満足度を日々向上させております。

Snowflakeのサポートチームの拡大に伴い、テクニカルサポートマネージャーを募集しております。

テクニカルサポートマネージャーとして、現在成長中のグローバルテクニカルサポート組織内のチームのマネジメントをして頂きます。主な業務内容としては：チーム内テクニカルスタッフの指導、エンジニアリングチームと協力しカスタマーに影響を及ぼす不具合の修正・機能改善を実行、採用活動やサポートスタッフの育成、チームの数値目標の設定や達成に向けての戦略などを含みます。

お任せしたいのはそれだけではありません。世界一のテクニカルサポートサービス提供という目標に向けた具体的なアイデア、ナレッジベースのコンテンツ、ベストプラクティスや方法論など様々なものを責任者としてチームと共に作りあげ、実行に移して頂きます。チーム一丸となり、他社の追随を許さない優れたサービスやサポートの提供を目指します。

Your impact as a Manager:

• 24x7x365 SaaS環境下で、チームと共に優れたテクニカルサポートを提供
• 一般社員・管理職両方を含む、国内外のチームメンバーの採用/指導/トレーニングやスキルマネジメント
• サポート・ディベロップメント・オペレーション各チームと協力の上、お客様のインシデントの発生から解決までの一連のプロセスに責任を持つ
• 困難な状況においても適切な判断を下し、最適な結果をもたらす
• データドリブンな決定で、オペレーションの質や効率を高める
• SLA, CSAT, Time to Resolution (TTR)などを含む、カスタマーサクセスに向けた数値目標の管理
• 知識構築、インシデント管理、新機能の進捗や製品フィードバック等を通して、プロダクト・エンジニアリング部門との関係を構築し深める
• 顧客対応チーム（営業、プロフェッショナルサービス等）との関係構築
• お客様からのフィードバックを元に必要なアクションを考え、サポートサービス品質向上を目指す
• エスカレーション管理チームと協力の上、お客様に優れた解決策を提案
• プロセス、テクノロジーやチームのスキルセットが目標に沿っているかを査定・評価する。イネーブルメントチームと協力し、さらなる改善を目指す。
• 新しいビジネスプロセスやテクノロジー、トランスフォーメーションなど、様々な変化を推し進める
• チームワークや協力を重んじるチームカルチャーを率先して築き、浸透させる
• 通常業務時間外でも、急遽必要となった場合には業務に対応ができること

Requirements：

• テクニカルサポートやサービスマネジメントでの8年以上の経験;内3年以上の管理経験、もしくは同等の経験
• ソフトウェア関連企業で、大規模かつ複合的なチーム環境下にてエンタープライズサポートを管理した経験
• お客様を第一に考え、社内外問わず優れたカスタマーケアを提供できること
• 部署内のゴールや数値目標を達成できること
• 問題解決や原因の分析、修正のためのアクションを、顧客対応チームやお客様に責任を持って提案できること
• 公平性や優れた倫理観念を持ち、周囲の高い信頼や評価を得る、頼られる人材であること
• 優れた技術適正や、口頭・文書問わず高いコミュニケーション・交渉スキルを持っていること
• 一種類以上のチケットシステムにおける幅広い経験: Salesforce Service Cloudが望ましい
• グローバルチームやステークホルダーと上手く連携するために、ビジネスレベルの英語力を有する方

Nice to have：

• Saas環境にてデータベース、データウェアハウス、データプラットホームテクノロジーをサポートした経験
• 組織内外のチームと協力し共通のゴールに向けて解決策を模索、また複雑なプロジェクトをリードした経験

 Japan Benefits(一部)

• Free lunch at office
• 401K（企業型確定拠出年金）
• RSU
• Phone & Gym reimbursement
• Paid Parental Leave 
• 3 day Summer Vacation & 5 day Year-end Holidays 
• Awesome colleagues and the beautiful office !